U tikte bij het inloggen één cijfer verkeerd in en sindsdien staat uw account op slot met de melding dat er te veel pogingen zijn gedaan. Dat gebeurt meestal doordat de inloggegevens niet meer overeenkomen met wat er bij NV Casino is opgeslagen, bijvoorbeeld na een wachtwoordwijziging of een nieuw e-mailadres.

Welkomstbonus of gratis spins niet op uw saldo

U opent uw account en ziet geen bonusbedrag of gratis spins, terwijl u zich net had aangemeld.

• De bonus is nog niet geactiveerd omdat de storting pas later is verwerkt.
• De storting is gedaan met een betaalmethode die niet voor de bonus in aanmerking komt.
• Er loopt al een andere bonus op uw account, waardoor de nieuwe actie niet kan starten.
• De actiecode is niet ingevuld of met een typefout ingevoerd.
• Uw accountgegevens zijn nog niet volledig, waardoor de bonus in de wachtstand staat.

1. Ga naar het bonusoverzicht in uw account en kijk of de actie daar als actief staat.
2. Controleer of de storting die u deed meetelt voor deze actie.
3. Vul de actiecode opnieuw in als daarom wordt gevraagd.
4. Rond eerst een lopende bonus af voordat u een nieuwe activeert.
5. Zorg dat uw profielgegevens compleet zijn, inclusief e-mailadres en telefoonnummer.
6. Start de volgende sessie opnieuw in de browser van uw telefoon in plaats van een oud tabblad.
7. Kijk bij de bonusvoorwaarden welke storting wel en niet meetelt.
8. Maak een schermafbeelding van de melding die u ziet.
9. Noteer het tijdstip waarop u de storting deed en de actie activeerde.
10. Neem contact op met de klantenservice als het bonusbedrag na een nieuwe aanmelding nog ontbreekt.
11. Vraag daarbij om de status van uw bonus en geef uw schermafbeelding mee.
12. Wacht met nieuwe stortingen tot de bonus zichtbaar op uw saldo staat.

Neem contact op met support zodra u de actie correct heeft geactiveerd en het bonusbedrag na een nieuwe sessie nog steeds niet verschijnt.

Inloggen lukt niet of account zit op slot

U voert uw wachtwoord in en krijgt de melding dat uw account tijdelijk is geblokkeerd na te veel mislukte pogingen.

• Het wachtwoord is gewijzigd en u gebruikt nog de oude versie.
• De caps lock staat aan of het toetsenbord staat in een andere taal.
• U logt in met een ander e-mailadres dan waarmee u zich heeft aangemeld.
• Een beveiligingsstap zoals 2FA is opnieuw ingesteld en u heeft de code niet meer.
• Uw account is geblokkeerd omdat er vanaf een onbekend apparaat is ingelogd.

1. Typ uw wachtwoord opnieuw in een leeg veld en let op hoofdletters.
2. Controleer of u hetzelfde e-mailadres gebruikt als bij de aanmelding.
3. Vraag een nieuw wachtwoord aan via de hersteloptie op de inlogpagina.
4. Open de herstelmail in dezelfde browser en rond de wijziging direct af.
5. Schakel 2FA opnieuw in als u de code niet meer heeft.
6. Probeer in te loggen via de browser op uw telefoon zonder oude tabbladen.
7. Wis cookies en cache van de browser als de inlogpagina blijft hangen.
8. Wacht tot de blokkade vanzelf afloopt en probeer het daarna één keer opnieuw.
9. Vraag geen nieuw wachtwoord aan tijdens een actieve blokkade; dat verlengt het slot soms.
10. Noteer de exacte melding die u ziet bij het inloggen.
11. Neem contact op met support als u na het herstel nog steeds geen toegang heeft.
12. Geef daarbij aan of u 2FA gebruikt en welk apparaat u gebruikt.

Neem contact op met support als u het wachtwoord heeft hersteld en de blokkade blijft staan of als u vermoedt dat iemand anders toegang heeft gehad.

Storting is van uw bank af maar staat niet op uw saldo

U ziet in uw bankapp dat het bedrag is afgeschreven, maar in uw account staat het saldo nog op het oude bedrag.

• De storting is nog onderweg en wordt pas later bijgeschreven.
• De betaling is gedaan met een betaalmethode die niet direct in het saldo verschijnt.
• De storting is gestart maar niet afgerond in het betaalvenster.
• U heeft een verkeerd bedrag of een verkeerde rekening gebruikt.
• Er loopt een controle op uw storting vanwege een afwijkend betaalpatroon.

1. Vernieuw de pagina van uw saldo in de browser.
2. Kijk bij transacties of de storting daar als in behandeling staat.
3. Controleer of het bedrag in uw bankapp al definitief is afgeschreven.
4. Open het betaalvenster opnieuw als de storting daar nog openstaat.
5. Rond een half afgeronde betaling af of annuleer deze voordat u opnieuw stort.
6. Stort niet nog eens hetzelfde bedrag; dat kan tot een dubbele betaling leiden.
7. Bewaar de bevestiging uit uw bankapp als bewijs.
8. Noteer de referentie van de storting uit uw account.
9. Neem contact op met support als de storting na een nieuwe sessie nog niet zichtbaar is.
10. Stuur de bevestiging en de referentie mee in uw bericht.
11. Vraag om de status van de storting en wacht op antwoord voordat u iets nieuws doet.
12. Gebruik voor een volgende storting dezelfde betaalmethode als op uw account staat.

Neem contact op met support zodra uw bank de afschrijving als definitief toont en het saldo in uw account niet is bijgewerkt.

KYC vastgelopen of documenten afgekeurd

U ziet dat uw verificatie in behandeling is of dat een document is afgekeurd zonder dat duidelijk is wat er misging.

• De foto is onscherp of het document is gedeeltelijk buiten beeld.
• De geldigheidsdatum van het document is verstreken.
• De naam op het document wijkt af van de naam op uw account.
• Het adres op het bewijsstuk komt niet overeen met uw profiel.
• U heeft een schermafbeelding gestuurd in plaats van een foto van het origineel.

1. Maak een nieuwe foto bij daglicht en leg het document plat neer.
2. Zorg dat alle hoeken en de tekst volledig zichtbaar zijn.
3. Controleer of de naam en geboortedatum precies overeenkomen met uw profiel.
4. Stuur een bewijsstuk van uw adres mee dat recent genoeg is.
5. Gebruik geen bewerkte of afgesneden afbeeldingen.
6. Dien documenten één voor één in, zodat u weet welk stuk wordt afgekeurd.
7. Kijk bij de melding welke reden voor afkeuring wordt genoemd.
8. Pas uw profiel aan als daar een fout in staat voordat u opnieuw indient.
9. Bij vragen over een afgekeurd document helpt de klantenservice van https://nvcasino.com.nl u verder met de juiste stap.
10. Bewaar kopieën van wat u heeft ingediend.
11. Wacht op de beoordeling voordat u een derde keer hetzelfde document stuurt.
12. Neem contact op met support als dezelfde fout blijft terugkomen.

Neem contact op met support als uw document volgens u correct is en de afkeuring zonder duidelijke reden blijft staan.

Quick Reference

In de tabel staan de problemen op een rij met de meest voorkomende oorzaak en de eerste controle die u zelf kunt doen.

Bij een bonus die ontbreekt, kijkt u eerst of de actie actief is voordat u een nieuwe storting doet. Voor inloggen geldt dat één juiste poging na het herstel genoeg is; blijf niet herhaald proberen tijdens een blokkade. Een storting die nog onderweg is, lost u niet op met een tweede storting. Houd bij KYC één document per keer aan en dien pas opnieuw in als de fout is hersteld. Bewaar van elke actie een schermafbeelding, zodat u bij support precies kunt laten zien wat er gebeurde. Zo voorkomt u dat u dezelfde stap twee keer zet zonder resultaat.

Door na elke storting en bonusactie een schermafbeelding te bewaren en uw profielgegevens compleet te houden, voorkomt u de meeste vertragingen bij het oplossen.